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| SERVQUAL模型在服务质量评价中面临的问题 | |
| 作者姓名： | 岳伟 |
| 作者单位： | 岳伟（大连交通大学管理学院,辽宁,大连,116000） |
| 摘 要： | 本文回顾了服务质量研究领域中非常重要的SERVQUAL模型的产生和发展过程.由于服务质量评价是当今营销研究的热点问题,学术界对如何评价服务质量存在着很大的争议.本文从SERVQUAL这一经典评价模型入手,分析了其中存在的问题和争议. |
| 关 键 词： | 服务质量 SERVQUAL模型 期望 感知绩效 |
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