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| 基于TQM的宾馆业顾客满意度评价方案研究 | |
| 作者姓名： | 唐红喜 |
| 作者单位： | 华电陕西蒲城发电有限公司 |
| 基金项目： | 华电陕西蒲城发电有限公司管理创新计划项目 |
| 摘 要： | 在分析现行宾馆顾客满意度评价方法利弊的基础上,运用质量管理和服务营销理论,借鉴TQM、ISO9000族标准和6σ以顾客为关注焦点管理的系统方法,分析了宾馆业顾客满意度(CSD)评价指标体系设计准则,通过进行顾客满意度评价指标体系关联性评价与遴选,提出了顾客对客房服务进行满意度评价的指标体系,并将效用函数与隶属度评价方法相结合,建立了顾客满意度评价模型.结合宾馆实例,进行顾客满意度评价模型应用案例分析,评价结果反映出宾馆顾客满意度N=0.5,顾客对宾馆服务较满意,并根据评价结果提出了改进建议. |
| 关 键 词： | 宾馆业 顾客满意度 评价指标体系 评价模型 效用函数 |
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