| B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理 |
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| 引用本文： | 常亚平,刘艳阳,阎俊,张金隆.B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理[J].系统工程理论与实践,2009,29(6):94-106. |
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| 作者姓名： | 常亚平 刘艳阳 阎俊 张金隆 |
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| 作者单位： | 1. 华中科技大学管理学院,武汉,430074
2. 武汉科技学院经济管理学院,武汉,430074 |
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| 摘 要： | 从B2C环境下消费者与网络商店的整体交易过程出发,在界定网络服务质量的概念及其构成维度的基础上,构建了一个B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理模型.研究结果表明:网络服务质量可以划分为服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量三个维度,这三个维度会通过网络顾客满意这个中间变量正向影响顾客忠诚,服务结果质量还直接通过顾客信任正向影响顾客忠诚.服务过程质量和服务补救质量对顾客信任的影响不显著.
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| 关 键 词： | 服务质量 顾客满意 顾客信任 顾客忠诚 |
Influence mechanism of web service quality on customer loyalty in B2C environment |
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| CHANG Ya-ping,LIU Yan-yang,YAN Jun,ZHANG Jin-long.Influence mechanism of web service quality on customer loyalty in B2C environment[J].Systems Engineering —Theory & Practice,2009,29(6):94-106. |
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| Authors: | CHANG Ya-ping LIU Yan-yang YAN Jun ZHANG Jin-long |
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