公共图书馆读者挫折感和投诉心理初探

公共图书馆服务是一种读者高度参与其资源开发与利用过程的无形产品,当实际得到的服务与预期的服务不一致时,读者便会产生不满以至于投诉。读者投诉的应对和处理属消极性的,应对和处理这一重要环节,必须从根源-读者的挫折感入手,考察其行为,分析其不同的心理需求,研究读者投诉的产生原因及其影响因素。