顾客视角下的快递服务质量改进研究 |
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引用本文: | 张锐,张宁.顾客视角下的快递服务质量改进研究[J].青岛大学学报(自然科学版),2020,33(1). |
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作者姓名: | 张锐 张宁 |
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作者单位: | 青岛大学商学院,青岛,266100 |
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基金项目: | 国家民委民族研究项目;山东省社会科学基金规划项目 |
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摘 要: | 针对市场高投诉率下快递企业服务质量改进的问题,从顾客需求的角度出发,提出了一个服务弱势分析框架,旨在为管理者提供更科学有效的服务质量管理建议。该框架以在线评论为研究对象,采用文本分类算法筛选服务弱势评论,采用LDA模型进行服务弱势识别,利用二维象限分析法,从情感强度和关注度两个维度对服务弱势进行分类分析,从而提出应对策略。研究结果表明,传统分析法与文本挖掘技术的结合,能够快速识别快递服务的服务弱势,并对不同程度的弱势属性进行分类,分别提出相应的改进建议,为企业改善服务质量提供一定的参考价值。
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关 键 词: | 服务弱势 在线评论 主题模型 情感分析 快递服务 |
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