基于网络内容分析法的在线旅游网站投诉研究

随着旅游网站的发展,人们大多会选择在线搜索获取旅游信息,通过网络交易来购买旅游产品的行为更为常态化。然而在线旅游交易给人们带来便利的同时,在线旅游网站的产品质量、消费者的不满等问题也层出不穷,因此在线旅游投诉的研究极为必要。同时,学界关于在线旅游网站投诉的研究仍相对少见,基于此,研究对质量万里行网站中有关旅游投诉资料进行整理,以游客对去哪儿网、携程两大网站的投诉案例为研究对象,运用内容分析法,筛选了403例在线旅游投诉进行分布特征分析、高频特征词分析及网络语义分析,研究结果显示:北京、上海、广东、浙江、四川、江苏等省市的消费者投诉量最多;对机票预和酒店预订两大方面的投诉比重大;员工不专业、退票费用/手续费高等5种类型的投诉量大。