电信客户服务平台与群件系统

集成了客户服务平台与群件系统，将客户服务与后台管理有机地结合起来，充分发挥两大系统的 优势，实现客户服务支持处理过程流程化/可监控化，有效监控服务过程和质量，快速高效解决客户投诉， 让管理层直接参与客户服务，加大对客户服务的深度，改善提高服务质量。     

基于移动平台的智能化客户服务系统研究

针对专卖分销企业的客户服务,分析生成该类企业的客户服务蓝图,提出了一种基于移动平台的智能化客户服务系统.该系统有效集成了企业原有信息系统形成客户服务的支撑平台,通过客户信息的智能化分析过程做出满足客户个性化需求的服务决策,利用移动终端完成服务的实施并及时收集服务反馈.最后,基于J2EE应用框架实现了该系统,其应用表明该系统能有效提高客户服务的满意程度.     

客户服务与管理人才培养趋势分析

客户经济时代摆到了中国企业面前，企业渴望大量的高素质的客户服务与管理人才。在对我国现阶段客户服务与管理的人才供求现状进行深入调研的基础上，分析归纳了客户服务与管理职业岗位特征，明确了客户服务与管理人才的市场需求持续旺盛、前景广阔，而培养现状却是根本性的滞后，提出了在高等职业院校开设客户服务与管理专业的建设性意见。     

数据挖掘在金融行业CRM中的应用研究

本文对金融行业CRM的应用进行了分析,CRM应用相应的技术来监控客户服务,通过数据挖掘技术可以有效地增强这一功能,了解每一个客户对公司的价值,使得决策者可以更合理地制定客户营销和服务策略,从而使自身利益最大化。     

基于网络环境的电力客户服务呼叫系统的实现

通过对电力客户服务中心业务的分析，结合呼叫中心技术发展的现状，具体实现了基于网络环境的电力客户服务呼叫系统，并深入讨论了自动语音应答、人工座席自动通知服务等实现技术。     

温州银行客服中心系统项目的设计架构及应用

当今银行业的竞争已日趋白热化,竞争的焦点集中到客户资源的争夺上。如何能留住老客户,同时又能吸收新客户,不断提高银行利润率,成为大家共同思考的问题。在不断开拓新业务的同时,建设客户服务中心系统,提高客户服务水平,尤其通过客户服务中心系统与CRM系统的结合,分析客户行为、市场趋势、自身资源等情况,以作为客户服务、营销活动、需求设计、业务推广的依据,从而使客户服务中心从被动地提供服务到主动地发掘客户价值,是解决上述问题的一个有效手段,并最终达到开拓市场获取效益的目的。2008年温州银行与恒生电子股份有限公司合作开发了温州银行“客服中心”系统,做为温州银行“客服中心”项目组的主要成员之一,本人从始至终参与此项目的评估、设计、开发、实施与维护全过程。以下将结合实际,介绍温州银行“客服中心”系统项目的设计架构及应用。     

5G为客户服务添色彩

客户服务是企业以客户为对象、以产品或服务为依托、以挖掘和开发客户的潜在价值为目标,为客户开展的各项服务活动。其核心工作内容是高效实现客户与客服之间的信息沟通传递,以及不断提升服务的满意度。如今,5G时代来临,新的通信技术或将革新传统服务方式,客户服务的形态也将发生新变化。     

基于协同产品开发的客户服务研究

从产品开发的三维度理论出发，分析了产品全生命周期中客户服务需求的分布状况和客户服务需求的柔性区间，以及客户服务的响应柔性和响应速度．提出了用客户服务来支持协同产品开发中的信息协同和服务协同，实现产品开发的客户协同，并给出了支持协同产品开发的客户服务的实现方法．     

打造供电服务品质 实现终极战略目标

优质服务决定着供电企业经营的前途和命运.供电企业关注民生、服务民生最直接、最现实的体现就是打造供电服务品质.本文从如何完善供电企业客户服务机制、提升客户满意度的系列做法,从提升客户服务质量水平、提高客户服务效率、完善客户服务文化和加强客户侧停电管理来改变供电企业客户服务的方式及通过加强整体员工队伍的作风建设,从根本上以...     

构建客户服务数字语音信息系统

随着国家电力贴费的调整和电价的降低，连续多年刺激我澄海区的用电消费，新装专用配电变压器十分踊跃，这就导致线路停电频繁，影响客户正常用电。因此，为广大电力客户提供电力信息非常必要。客户服务技术支持系统是实现“优质、方便、规范、真诚”供电服务方针的重要手段，完善的客户     

顾客期望对服务质量的影响机制分析

区别于有形产品的质量,服务质量是顾客的一种主观感受。期望会影响顾客对服务质量的感知。期望越高,往往失望越大。期望还会随着顾客掌握的信息情况发生变化,这种变化又会影响服务质量。为了提升服务质量,企业必须做好顾客的期望管理,充分了解顾客期望,确定适宜的顾客期望,又要有效引导顾客期望,并通过创新性的服务适度超越顾客期望。     

基于QoE的无线网络WAP业务质量评价研究

面向业务的管理集中在业务的质量而不是网络的性能。基于业务质量客户感知的评价在业务运维过程中扮演着重要的角色。有效的业务质量评价可以帮助服务提供商增加客户的满意度。提出了三层的业务质量评价结构,详细分析了QoE要素和QoS指标的提取过程,讨论了基于模糊层次分析法的评价算法及其在WAP业务质量评价的应用。实验结果表明带有较大权重的QoS指标对提高客户满意度具有较大的影响。     

构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系

顾客满意度评价是银行顾客服务评价的一种重要方法，它是从顾客感受的焦点反向研究顾客服务过程质量的方法。提出了顾客满意度(CSI)在商业银行测评体系与测量方法，并引入上海某银行的实施中得以修改完善，旨在将来应用于银行的经营过程，辨识影响顾客满意的敏感因素，通过职能部门持续改进提高顾客满意水平，同时通过CSI测评，进行银行的竞争分析，找出银行的优势和劣势。由于金融服务业有许多共通的特性，所以本研究也可以应用于其他如保险、证券行业的客户满意度调查。     

服务质量管理模式的研究

阐述了服务质量的含义，然后构造出一个以顾客为中心的服务质量管理模式。它包括一个服务三角形，由服务战略，服务系统、服务人员三个因素构成，这三个因素都面向顾客这个中心，彼此又相互关联。     

上海市服务企业质量管理现状研究

为了提高上海市服务企业的竞争力,管理人员必须充分重视质量管理,但最新的一项调研显示在具体实施质量管理的过程中高层管理人员直接参与质量工作的力度不够,员工关于服务质量和服务营销方面的知识和技能比较薄弱.服务企业经营目标尚未能从提高服务效率转向顾客满意.     

员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究

通过对某服务企业员工及服务顾客进行实证研究的探讨。数据分析结果表明,员工满意与员工顾客导向服务行为存在相关关系,员工顾客导向服务行为与顾客感知服务质量总体水平存在相关关系、与服务质量五个维度的相关性不同,得出了员工满意度通过影响员工服务行为导向来影响顾客感知服务质量的结论。     

电子商务客服服务质量评价研究

为了帮助电子商务企业提高客服服务质量,构建了电子商务客服服务质量评价模型,该模型以TOPSIS方法为基础,结合中小型电子商务企业客服服务质量评价的实际情况,给出了电子商务客服服务质量评价步骤,并进行了实证研究,研究表明该评价方法具有一定实用性和可操作性。     

一种知识服务客户满意度的评价方法

针对知识服务客户满意度问题,提出一种评价方法.首先,分析了知识服务内涵、特点并回顾了已有的关于服务质量评价的研究成果;然后,构建了知识服务客户满意度评价指标体系;在此基础上,考虑到评价指标的主观性和模糊性,给出了一种知识服务客户满意度的模糊评价方法.该方法通过处理和集结客户给出的语言评价信息得到知识服务客户满意度的综合评价值.最后通过一个实例说明了该评价方法的应用价值.     

基于IPA的服务质量测评

针对服务质量测评问题,构建了服务质量测评指标体系,并基于重要性-绩效分析(IPA)的方法与思想进行了服务质量测评.在测评过程中,首先,采用问卷调查的方式获取顾客的相关评价信息,并通过对评价信息的处理来计算各指标的绩效,然后,考虑到服务质量测评中指标重要性与指标绩效之间具有的因果关系,通过构建BP神经网络来计算指标的重要...     

基于信令分析的移动数据网络业务投诉系统的实现

【目的】针对中国移动运营商面临的客户投诉难定位、投诉现象难复现、投诉发生时信令难回溯等难点问题,研发一个基于信令分析的移动数据网络业务投诉系统。【方法】系统通过设计包括网络质量监控、投诉处理等功能的关键性能指标(Key Performance Indicators,KPI)系统及投诉分析和处理机制,从业务数据中挖掘网络隐患,深入分析数据业务网络性能,快速准确定位影响用户感知和网络性能的异常原因,帮助工作人员有针对性地对不同区域进行网络优化工作。【结果】性能测试结果表明,系统可以快速地感知客户上网的情况,通过优化网络的性能来提升客户的满意度。【结论】从系统运行的结果来看,本研究设计和实现的系统基本达到了预定的效果。