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相似文献
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1.
尝试用模糊特征量化方法对顾客满意度进行测评,并结合实例对评判模型和指标体系的构建和测评步骤做了简要介绍。  相似文献   

2.
邱慧  邓飞 《科技资讯》2006,(16):142-142
顾客满意度指数(即CSI)是衡量一个企业经济产出质量的重要依据。本文根据电信业的实际情况建立了一套顾客满意度评价体系,首先用层次分析法确定了各评定指标的权重,再用模糊综合评判方法进行了整体评价,最后用本模型对国内电信业巨头——联通公司进行了顾客满意度的实例测评,从而验证了本方法的有效性和实用性。  相似文献   

3.
顾客满意度的模糊DEA评价   总被引:7,自引:0,他引:7  
将模糊理论与DEA方法相结合评价顾客满意度,顾客只需作出自己的模糊印象结论,而每个决策单元的“输入”和“输出”的权重由其实际数据求得。  相似文献   

4.
各大型商场在竞争中能否取胜关键是争夺客户群,顾客对其产品和服务的满意程度决定了其生存和发展,因此对大型商场顾客满意度进行评价具有重要意义.运用模糊综合评价法对大型商场顾客满意度进行了分析,建立顾客满意度测评体系.  相似文献   

5.
人本工程是全面落实以人为本的思想,运用工程学的原理和方法,对企业系统的基本职能进行规划、设计、评价、控制和创新。保险公司要在激烈的市场竞争中获得发展,应关注人本工程的应用。论文运用层次综合模糊评价法对某保险公司的顾客满意度进行了测评,并就如何提高顾客满意度提出了建议。研究结果对我国保险公司提高顾客满意度有一定的参考价值。  相似文献   

6.
构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系   总被引:9,自引:1,他引:8  
顾客满意度评价是银行顾客服务评价的一种重要方法,它是从顾客感受的焦点反向研究顾客服务过程质量的方法。提出了顾客满意度(CSI)在商业银行测评体系与测量方法,并引入上海某银行的实施中得以修改完善,旨在将来应用于银行的经营过程,辨识影响顾客满意的敏感因素,通过职能部门持续改进提高顾客满意水平,同时通过CSI测评,进行银行的竞争分析,找出银行的优势和劣势。由于金融服务业有许多共通的特性,所以本研究也可以应用于其他如保险、证券行业的客户满意度调查。  相似文献   

7.
商业企业顾客满意度测评及结果分析   总被引:3,自引:1,他引:3  
顾客满意度测评是实施顾客满意管理的重要手段,是企业持续改进的依据。本文构建了面向大型商业企业的顾客满意度及员工满意度评价指标体系,采用客观调查与层次分析法相结合的方法确定了指标体系的权重,同时对3家大型商业企业的测评结果进行了相关分析,对改进对象的选择方法进行了探讨,采用象限法来确定改进对象,并以实例说明。  相似文献   

8.
王宗坤 《科技资讯》2014,12(20):135-136
根据顾客满意度理论,研究如何在设计研发过程中组织开展内部顾客满意度测评,提出了内部顾客满意度测评方法和流程,给出了测评指标,并运用信息化手段实施测评工作,然后对测评结果进行统计分析,寻找满意度较低的部门和不满意问题,促其分析自身原因,持续改进工作方法,从而提高设计效率和质量.  相似文献   

9.
高校教学质量顾客满意度测评研究   总被引:12,自引:0,他引:12  
阐述了高校教学应用顾客满意的重要性,并应用CS理论建立了高校课堂教学质量顾客满意度指标体系和顾客满意度模型,对高校教学质量进行了CSI顾客满意度的测评研究.顾客满意度的接触点分析,为高校管理者进行有效管理和提高教学质量提供了改进的方法.  相似文献   

10.
工业企业顾客满意度测评指标体系研究   总被引:7,自引:2,他引:7  
质量管理已发展到“以顾客为关注焦点”的阶段。了解顾客需求,满足顾客期望,使顾客满意,是企业在激烈的市场竞争中的立足之本。产品是否合格需要检验,顾客是否满意就需要测评,而在顾客满意度测评中,测评指标体系的确定是至关重要的环节。本文根据顾客满意度测评基本模型,介绍了制定顾客满意度测评指标体系的原则、应考虑的主要因素,在此基础上给出了顾客满意度测评指标体系。  相似文献   

11.
针对B2C电子商务顾客满意度评价的不确定性和模糊性等特点,构建了基于诱导的语言顺序加权几何平均(ILOWGA)算子的电子商务顾客满意度评价模型.建立了B2C模式下电子商务企业顾客满意度评价指标体系,根据指标体系设计模型对输入参数是语言变量的决策信息进行集结,得出电子商务顾客满意度的评价值.理论分析和实例对比表明,该方法能更好地反映电子商务顾客满意度评价的客观性.  相似文献   

12.
针对知识服务客户满意度问题,提出一种评价方法.首先,分析了知识服务内涵、特点并回顾了已有的关于服务质量评价的研究成果;然后,构建了知识服务客户满意度评价指标体系;在此基础上,考虑到评价指标的主观性和模糊性,给出了一种知识服务客户满意度的模糊评价方法.该方法通过处理和集结客户给出的语言评价信息得到知识服务客户满意度的综合评价值.最后通过一个实例说明了该评价方法的应用价值.  相似文献   

13.
基于当前市场的激烈竞争形势,构建了影响企业CRM绩效的指标体系,确立了影响CRM绩效的4个关键维度:顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚、行为倾向;结合层次分析法的相关原理,建立了CRM绩效模糊评判模型,并得出只有顾客忠诚和顾客满意对CRM的绩效有显著影响的结论。  相似文献   

14.
面向顾客满意度的服务供应商评价   总被引:1,自引:1,他引:0       下载免费PDF全文
现有服务供应商评价方法通常基于多属性评价方法,逼近于理想值排序方法 (TOPSIS)是常用方法之一.传统基于TOPSIS的评价方法难以处理定性定量相结合的评价指标体系,且没有考虑到指标与顾客满意度间的非线性关系.针对这一问题,提出了面向顾客满意度的服务供应商评价方法,首先将定性定量指标的评价信息借助于卡诺(KANO)函数转化为顾客满意度,然后在所得指标顾客满意度数据的基础上,采用TOPSIS进行供应商评价和排序.其中,运用模糊KANO问卷确定各指标的KANO类型,借助KANO模型建立评价指标与顾客满意度之间的函数关系,通过熵权法计算得出评价指标权重.最后以实例验证所提方法的可行性和有效性.  相似文献   

15.
供应链管理视角的客户服务满意度评价方法   总被引:7,自引:0,他引:7  
在吸取客户服务评价的优秀经验的基础上,通过分析影响客户满意计算评估的诸多因素,从供应链的角度研究了客户服务评价的原则,探讨了面向供应链终端客户的评价方法和面向供应链伙伴的客户服务评价方法,构造了两套客户满意评价指标体系, 用改进的AHP法确定各因素和因素项的权重, 对评价指标进行无量纲处理形成单因素评价矩阵, 运用模糊决策理论构造评价模型进行综合评价.这种评价方法具有科学性、全面性和客观性,减少了评价的盲目性,增加了评价的可靠性,便于企业在实践中应用.  相似文献   

16.
设计了电网企业客户满意度问卷,从感知差异、质量感知、价值感知、评价感知、客户期望和客户忠诚6方面构建了电网企业客户用电满意度的评价指标体系,并利用层次分析法(AHP)确定了各项指标权重;在此基础上,以湖南省6个地区为例,运用模糊综合评价法,计算出大工业用户、一般工商业用户、城市居民、农村居民四类用户的综合客户满意度指数,分析了客户满意度的影响因素,为电力企业提高用户满意度提供参考和依据.  相似文献   

17.
基于顾客满意度的成人高等教育教学质量评价模型研究   总被引:2,自引:0,他引:2  
以成人高等教育教学质量的顾客满意度为研究对象,运用层次分析法确定了顾客满意度的指标体系,采用最小二乘法建立了成人高等教育教学质量的顾客满意度数学模型,并通过实证分析,证明了所建模型的正确性.该模型为评价和分析成人高等教育教学质量提供了理论依据和有效方法.  相似文献   

18.
利用模糊综合评价法的基本思想,结合概率统计的有关思想,建立了基于概率统计的模糊综合评价法的评价模型.通过构造客户对汽车满意度得评价指标体系,将汽车的评价因素数量化,建立起客户对汽车满意度的模糊综合评价模型,并在实际加以应用.  相似文献   

19.
近年来,国内外乡村旅游的定量理论研究成果日益丰富。乡村旅游的定量测评方法主要有层次分析法、服务质量模型、统计分析、顾客满意度指数分析、灰色关联分析和模糊数学理论法等。通过分析提出乡村旅游定量研究方法中存在的问题,表现为创新研究方法较少、缺乏趋势定量研究、局限于传统统计软件、动态分析少、综合研究方法欠缺等特征。  相似文献   

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