浅析呼叫中心知识库系统

呼叫中心知识库是实现呼叫中心业务活动成果持久化和协作共享的一种新型工具,它为企业提供了信息采集、查询等全过程的管理,实现了知识的共享。现代化的呼叫中心知识库包括:计算机及网络硬件设备、计算机软件系统(包括查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块,培训、反馈、审核等管理模块)、信息源、信息及系统维护员、信息使用者等要素。简单介绍了呼叫中心知识库系统的核心功能及解决方案。     

呼叫中心知识库的一种构建方式

从知识的表示与管理、知识库的结构、搜索引擎、数据模型等几个方面探讨了一种构建大型呼叫中心知识库的有效方法。     

上海研发公共服务平台工作纪实:科技创新支撑服务升级和产业发展“双跨越”

截至2011年年底,上海研发公共服务平台的696家加盟服务机构覆盖全市所有区县,积聚了270个在沪国家级、部委级工程中心与重点实验室等优质资源,以及全部34家国家级检测中心。如今研发平台的注册用户已经达36.6万,门户网站累计访问量近1.68亿次,累计对外服务达到了4420万次,呼叫中心话务量达到21.7万个,上海研发公共服务平台正以科技创新支撑服务平台新姿态,华丽转型升级。     

公安知识支撑平台建设实证研究——以中国人民公安大学为例

建设公安知识支撑平台对公安学科建设具有重要意义。数据异构和系统孤立使公安机构知识库无法实现知识共建共享,需要通过构建新的公安知识支撑平台来解决这些问题。以公安大学公安知识支撑平台为例,研究公安知识支撑平台的架构及功能,重点介绍了公安机构知识库、特色资源库、科研协同创新、共建共享等子系统,最后为平台的可持续发展提出制度保障、技术更新、推广宣传等策略。     

面向省级应急平台的突发事件知识库系统设计

 应急平台系统要从传统的信息管理单元转变为智能化信息处理单元,需要集成大量突发事件知识。而要更好的管理和使用突发事件知识,有必要构建基于信息技术的知识库系统。通过研究突发事件领域的知识特点,提出了突发事件知识库系统的总体目标与功能需求,给出了系统构建的框架,探讨了系统设计的微观原则与总体原则。基于系统目标与设计原则,建议了知识库中知识的元模型以及知识库的组织模型。每个知识元由法律法规、技术规范、应急知识和推理规则4个要素构成。组织模型为4大类3层模式,最上层的4大类分别是自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件,中间层依据具体的省情决定包含的二级子类的数量和种类,最底层为单个知识元。结合应急管理技术和数据库技术,从软件开发的角度提出了突发事件知识库系统的初步实现方法,即基于MVC 3层框架结构实现对知识库系统的构建。最后,基于前述设计与分析给出了系统的基本原型。本文的研究工作可为应急平台体系的智能化发展提供一定的支持。     

德化县科技公共服务平台建设路径探讨

公共服务平台应该立足科学,由项目管理向人力资源管理和知识服务转变,加大主体培训,资源整合,建立机制和能力建设。本文首先明确了技术公共服务平台的基本内容、目标、任务、职能,提出了德化县科技公共服务平台的建设思路和模式构想。     

基于网络的图书馆知识转移资源平台建设

知识转移对图书馆具有重要意义,影响图书馆知识转移有三个条件：知识源、知识主体和知识转移媒介,图书馆要加强知识转移资源平台建设,包括知识库建设和技术平台建设。     

产品配置设计中知识库的研究

目的 为有效地进行产品配置设计过程中使用的各种设计知识、方法和案例,需要构建产品设计知识库.方法 构建基于SmarTeam平台的知识库引擎,采用实例推理和规则推理相结合的方法,实现知识的智能检索和问题求解.提出了主要采用复合知识表示(框架/规则)方法和模糊知识表示方法建立机械产品的配置设计知识库.结果 通过配置设计知识规则的建立和表达,实现了配置设计知识的统一表达.结论 有效地支持了配置问题的快速求解和柔性配置设计的快速实现.     

浅析高校机构知识库构建

机构知识库是秉承知识自由理念而设计和创造的一种开放存取的数字化知识产品,对于高校机构知识库来讲,只有在平台打造、内容建设以及相关制度建设等方面做好充足的准备,才能真正发挥其功能,达到促进知识传播和学术交流的目的。     

一种基于Skill-LFM的知识点推荐方法

目前,知识库的用户主要是通过检索获取所需知识点,这种依赖搜索引擎解决信息过载的方法,对实时在线服务而言效率低下,对离线知识学习来说不具有完整性和连续性,为此提出由知识库系统根据用户技能水平主动推荐知识点给用户,提高决策效率,并有助于用户建立完备的知识学习体系.基于用户对知识点的历史行为以及用户对知识的学习能力,提出一种融合技能的隐语义模型的协同过滤推荐方法,将知识点难易程度作为潜在因子,同时考虑用户的能力水平预测用户对知识点的偏好水平.在呼叫中心知识库的数据集上进行测试,其均方根误差优于基础隐语义模型.综合知识点推荐的应用领域和知识学习行为数据的特点,对于知识点推荐方法,可从融合用户和知识点上下文信息的推荐技术上深入研究.     

基于云计算的大规模呼叫中心平台设计与实现

随着呼叫中心技术的发展和国家对云计算技术的推广,中国电信甘肃公司亟需建设一套技术先进、符合云计算思想的大规模呼叫中心平台,在保障信息安全的前提下提高呼叫中心设备利用效率、降低维护成本.云计算的主要思想是标准化接入、随时随地使用、按需付费、易管理、负载平衡、基础设施多样,并从系统内核层到应用层都构建信任关系,建立相应的信任链,利用可信关系实现系统的自我保护、自我管理和自我恢复的机制.就此提出了一种可行的呼叫中心云平台系统结构设计和实现方式,并着重论述了利用虚拟化技术优化呼叫中心云平台资源调度的方法.目前,该技术已经成功应用于中国电信甘肃公司外包呼叫中心平台.     

矿山安全知识管理信息平台构建

分析了Agent的概念与特性,构建了基于Agent的矿山安全知识管理信息平台架构和分布式网络环境下的数据驱动模型,分析了矿山安全知识管理信息平台功能需求,提出了矿山安全知识平台功能框架,并详细描述了矿山安全知识门户、矿山安全知识库管理、矿山安全知识处理、矿山安全生产决策支持、矿山安全知识交流、矿山安全知识平台维护等模块的功能.     

基于多级检索的自动问答系统研究

问答系统通过采用自然语言处理技术,用简洁准确的语言回答用户用自然语言提出的问题。文中设计并实现了一种基于本地知识库和网络检索的中文问答系统,利用知识共享平台构建大规模的真实用户问题知识库,通过对知识库和网络资源的多级检索,使用句法分析和实体识别对答案进行抽取,有效提高了问答系统的响应速度和准确率。     

基于本体的复杂产品协同设计知识库建设及验证

采用本体化知识库开发方法与技术,构建了高速旋转机械转子轴承系统协同设计知识库,并对其功能进行了验证.利用Protégé本体开发平台,对高速旋转机械转子轴承系统多学科设计知识进行了本体论建模,并开发了采用OWL语言描述的设计知识本体库.采用Jena技术框架,通过本体库与知识库的映射,完成了该类复杂产品协同设计知识库的建设.以两跨转子轴承试验台的设计作为工程应用案例,通过实现设计知识共享、重用和异构系统的互操作,对知识库原型系统的摩擦学设计模块、仿真及试验数据协同分析模块的功能进行了验证,验证结果表明,基于本体理论构建的知识库可有效服务于复杂产品的协同设计.     

一种基于应用网关的呼叫中心平台

提出了一个基于应用网关的呼叫中心平台.对企业中多个信息系统与呼叫中心的信息交互方式进行了分析,在此基础上,分析了平台中用于信息交互的应用网关,详细讨论了呼叫中心平台的组成设计,应用网关的逻辑和体系结构以及功能.平台将企业的各个系统的信息有机结合起来,保障系统数据交互的稳定.从应用效果上看,具有明显的应用优势和良好的可行性.     

一种新型的知识库系统结构体系

针对智能决策支持系统中的知识库系统,提出了一种新的知识库开发模式--知识库系统的增量式开发,即对知识库进行累积开发,确保了知识库系统开发的完善性;基于增量式开发的封装性和可管理性,研究了增量式知识库系统的开发过程,包括知识获取、知识表示以及知识处理,最后预测了知识库系统的发展趋势.     

智能决策支持系统增量式知识库系统的研究

文章针对智能决策支持系统中的知识库系统,提出了一种新的知识库开发模式——知识库系统的增量式开发,即对知识库进行累积开发,确保了知识库系统开发的完善性;基于增量式开发的封装性和可管理性,研究了增量式知识库系统的开发过程,包括知识获取、知识表示以及知识处理,最后预测了知识库系统的发展趋势。     

阀门产品设计知识表示与知识库设计

为实现阀门产品的快速设计,构建与产品设计相关的知识库,为阀门产品的计算机辅助设计提供知识支持。本文根据阀门产品设计知识的特点,提出了分模块存储的知识组织策略,并给出了相应的知识表示方法,重点探讨了阀门产品实例的面向对象与框架相结合的知识表示。结合相应的知识表示方法,以关系型数据库为支撑平台进行了知识库设计,将相关知识映射为对应的数据表,并通过关系建立了各知识实体间的联系。     

阀门产品设计知识表示与知识库设计

为实现阀门产品的快速设计,构建与产品设计相关的知识库,为阀门产品的计算机辅助设计提供知识支持。本文根据阀门产品设计知识的特点,提出了分模块存储的知识组织策略,并给出了相应的知识表示方法,重点探讨了阀门产品实例的面向对象与框架相结合的知识表示。结合相应的知识表示方法,以关系型数据库为支撑平台进行了知识库设计,将相关知识映射为对应的数据表,并通过关系建立了各知识实体间的联系。     

专家系统开发平台OKPS的设计与实现

采用面向对象知识表示方法描述和存贮知识 ,设计实现了一个名为 OKPS的专家系统开发平台 ,用于构造和使用专家系统 .系统由两部分组成 ,即知识获取和管理工具 ,以及面向对象推理机 .前者为知识工程师提供高效地建立、扩充和维护专家系统的工具 ,它采用面向对象知识表示方法 ,分层次地向知识工程师展示知识库的全部结构 ,采用可视化的手段辅助知识工程师构造知识库 ,同时还隐藏了知识库到数据库这一存贮映射过程的实现细节 ;后者通过人机交互界面为专家系统最终用户提供解释和执行专家系统中推理规则的机制 .此外 ,系统还引入了一种专用高级语言 :推理控制语言 ICL,用于描述和操作专家知识与规则 ,并控制推理过程