对“顾客忠诚”的界定与思考

本文拟在前人研究的基础上,从顾客忠诚倾向和顾客忠诚行为两个角度对“顾客忠诚”作出界定,并根据“顾客满意”和“顾客忠诚”的相互关系,分析影响顾客忠诚相关因素,提出对“顾客忠诚”量化研究的若干思考。     

赢获顾客忠实的路径探索

如何抓住顾客的心,赢获顾客忠实,是每个企业在“顾客至上”时代都期待解决的问题.而顾客忠实有别于我们经常提到的顾客满意,它不仅仅停留在顾客满意的层面上,而是在顾客满意的基础上,利用“人际互动”获得顾客的忠实,更进一步拉近与顾客的关系,从本质上赢得顾客的心.本文从顾客价值、顾客满意和人际互动入手,探索赢得顾客忠实的路径和方法.     

顾客果真是商家的“上帝”吗?

“上帝”这个被耶和华垄断了近20个世纪的专利,现如今在市场经济大潮的冲击下已被大面积侵权了。在市场经济条件下,随着卖方市场向买方市场的转化,一时间,中国的商家纷纷开始贡奉他们的“真神”——顾客。顾客就是“上帝”的说法虽未加论证,但也似乎成了的定论。然而,顾客果真是“上帝”吗?这个问题却值得认真商榷。笔者认为,如果按照“顾客就是上帝”的说法进行思维,我们就会得到如下结论:(一)顾客就是“上帝”,也就是说顾客是商家的救世主,商家兴衰的命运完全由顾客来决定,因此,我们的商家只要真诚地贡奉顾客就可以了,其生存和发展问题自有“上帝”的公论。(二)顾客就是“上帝”,“上帝”就是真理,邪么顾客也就永远是正确的,     

网络经济时代的我国企业市场营销创新

一、观念创新观念创新是企业营销的先导。21世纪的中国企业,不能以树立市场营销观念为满足,而应追求与21世纪相适应的新营销观念。一是亲情营销观念。20世纪市场营销观念强调的核心是顾客至上,把顾客当“上帝”。亲情营销观念则把顾客当“朋友”或“亲人”而不是“上帝”,通过建立新型的亲情(鱼水)关系,把企业与顾客之间的距离最大限度地缩短,通过与顾客做朋友,使顾客成为企业永远的“朋友”,以企业的“感情投资”换取顾客的“货币投资”。二是全球营销观念。经济全球化是当今世界经济发展的最重要趋势,在这一经济规律的驱动下,各国企业和产…     

客家风味餐馆顾客体验价值影响因素研究

在体验经济背景下,餐饮业迅猛发展,人们的餐饮需求越来越追求体验化,但对餐馆顾客体验的研究却甚少.采用实证分析的方法,对龙岩市客家风味餐馆一条街进行问卷调查与深度访谈,通过SPSS进行因子分析得出影响顾客体验的十大因子.在此基础上运用SPSS进行回归分析,结论表明“材质口感”是客家风味餐馆获取顾客体验满意的关键;“菜品特色”、“就餐氛围”是客家风味餐馆稳步获取顾客体验满意的源泉;“内部环境”、“便利性”、“服务体验”是客家风味餐馆获取顾客体验满意的保障.     

少数民族地区商业银行信用卡顾客满意度影响因素研究——以新疆地区为例

信用卡作为重要的现代金融产品,在经济发达地区得到广泛应用,少数民族地区信用卡研发和销售要依据顾客的需求设计信用卡产品及服务特性以便提高顾客满意度.运用KANO模型,并结合新疆地区消费者需求分析,可以梳理出影响顾客满意度的信用卡产品的特性.通过实证分析,对信用卡产品的特性进行了顾客需求分类,得到了各分类需求影响顾客满意度的重要程度.研究结果表明,“信用卡安全性”、“使用信用卡的广泛性”、“银行员工的竞争力”是影响新疆地区商业银行信用卡顾客满意度的重要因素,针对不同民族和地区的顾客提供差别化的服务,开发多样化的信用卡产品对提高顾客满意度有促进作用.     

顾客感知价值与品牌忠诚的关系研究综述

文章首先对“顾客感知价值”含义和“品牌忠诚”界定的相关研究进行了简单的回顾和分析,而后从“顾客感知价值”对“品牌忠诚”的两种不同影响方式以及影响顾客感知价值进而影响品牌忠诚的主要驱动因素几个方面对顾客感知价值与品牌忠诚的关系进行了梳理,以期为今后的相关研究提供参考。     

培养忠诚顾客的七个阶段

一、什么是顾客“Customer(顾客)”这个字的定义说明了为何企业需要开发顾客,培养顾客,而不只是单纯地吸引购买者。customer 的字根是 custom(惠顾)。根据牛津字典的定义,custom 是“照惯例或经常性地呈现一项事物”,以及“习惯性的行径”。顾客即是习惯性地向你采购。如此惠顾的建立,是透过一段时期经常性的购买和相互间的互动来完成的。一个人若没有经常接触的记录,或重     

国际货运代理企业顾客忠诚度指标体系建立

研究表明,“市场占有率”的提高不如“顾客忠诚率”的提高能提高企业的利润,建立并保持长期的顾客忠诚才是提升企业利润的真正来源。忠诚顾客的数量决定了企业的生存与发展,也是企业实现长期健康、可持续发展的唯一途径。提高顾客忠诚度能提高中国企业的竞争力,但是如何测量和管理顾客忠诚确实企业的一个难题。     

试论酒店"员工第一"与"顾客第一"的关系及其统一

论述了酒店“员工第一”与“顾客第一”的关系,分析了如何实现“员工第一”与“顾客第一”的统一,指出只有将两者统一起来,才能实现酒店业的健康和可持续发展。     

回顾分析满意度测评在血站管理中的作用

目的:调查顾客对血站服务的满意度,使血站顾客满意度测量更符合“以人为本”、“一切以顾客为中心”的管理理念.方法:2009-2013年上丰年,借鉴国内、外顾客满意度调查法,并结合血站实际,对血站顾客进行问卷调查.结果:通过调查改进、管理评审,顾客对血站的综合满意度上升到一定阶段后出现区间震荡,但顾客对血站的综合满意度总体是提升的,由2009年的97.98％上升为2013年上丰年的98.45％.结论:坚持开展血站满意度调查,可一定程度上持续确保血站产品和服务满足顾客需求.     

顾客回函

日本有家最大的咖哩饭专门连锁店“壹番屋”。社长宗次德二坚持“顾客意见至上”的信念已经20年,没有线毫改变。壹番屋每家店面都设有顾客回函明信片,询问顾客为何来店,平均多久来一次,对餐点的评价、店员服务态度等等。     

图书馆加强为内部顾客服务的必要性及对策

提出了“图书馆内部顾客”这一概念,阐述了图书馆加强对内部顾客服务的必要性,指出应把“为内部顾客服务”作为处理图书馆内部关系的思想准则,并就这一思想准则的贯彻落实提出了几点建议。     

支招一对一营销

直销行业的一对一营销是以顾客为中心，通过与每个顾客的互动对话，与顾客逐一建立起持久长远的关系，为顾客提供优质的产品和服务，从而使顾客满意的过程。它强调的不是“市场占有率”，而是“客户占有率”。以市场占有率为中心的做法是将同一种产品卖给市场上更多的客户，而以“客户占有率”为中心的做法则是要把更多的产品和服务卖给同一个顾客，从而获得持久的市场和销售份额。     

“以人为本”的企业文化建设的意义

企业文化是当今企业管理的热点，通过企业文化建设，可以提高企业的内聚力，使企业在激烈的市场竞争中生存发展，创造辉煌。建设好企业文化，关键是要搞好以人为本的企业文化建设。 （一）以人为本的企业文化建设 “以人为本”就是企业的一切必须以人的需求和发展为出发点，在对人的高度关心的基础上寻求实现企业目标的最佳途径。从市场的角度来看企业的“以人为本”是指一切为了顾客，即尊重顾客、服务顾客，方便顾客。这是从“外部人”的角度考虑，企业要树立“一切为了顾客”的市场观。从企业内部的角度来看，“以人为本”是指“一切从职…     

谁带给你利润

“企业80％的利润来自20％的顾客”,这个在众多企业都得到了验证的“八二”原理。它的内容虽然简单,但却蕴藏着深刻的内涵。 少量的顾客为企业创造了大量的利润,由此可见,每个顾客对企业的贡献率是不同的,这就决定企业不应将营销努力平均分摊在每一个顾客身上,而应该充分关注少数重要顾客,将有限的营销资源用在能为企业创造80％利润的关键顾客身上,如大量使用者、老顾客以及某些关键顾客。 针对大量使用者的营销 根据顾客使用产品的数量可以将顾客分为少量使用者、中等使用者和大量使用者。大量使用者虽然在所有使用者中占的     

质疑德鲁克

迄今为止,我们一直都在享受着管理大师德鲁克所发现的伟大成果:企业的目的存在于企业本身之外,“企业的目的只有一个适当的定义:创造顾客”。虽然管理大师德鲁克“满足顾客”的结论是如此伟大地洞察了企业管理的真相,但是,虽然“顾客的需求”很重要,但比顾客需求更重要的则是“顾客需求的变化”。更准确的说,洞察顾客需求的变化,将不再是传统的处理企业产品和顾客群体之间的对应关系,而是需要解决企业组织与未来不确定之间的适应能力。这意味着企业对待未来的态度,即不是假想未来的模样、也不是试图预测未来,而只能是“适应”未来。企业管理主要工作的真相,应该随着流淌的时间不断感受与调整同未来同步的连续过程,这就要求企业需要随着未来变化的脉搏形成企业与未来的“共振曲线”。有一句常常被用于说明企业战略的谚语:“当一条船不知道将驶向哪个港湾的时候,什么风也不是顺风”,现在,这句话的含义,需要换成另一种说法来表达:“如果不知道什么风是顺风,这条船将永远也找不到属于自己的港湾”。     

顾客满意度的模糊DEA评价

将模糊理论与DEA方法相结合评价顾客满意度,顾客只需作出自己的模糊印象结论,而每个决策单元的“输入”和“输出”的权重由其实际数据求得。     

工业企业顾客满意度测评指标体系研究

质量管理已发展到“以顾客为关注焦点”的阶段。了解顾客需求,满足顾客期望,使顾客满意,是企业在激烈的市场竞争中的立足之本。产品是否合格需要检验,顾客是否满意就需要测评,而在顾客满意度测评中,测评指标体系的确定是至关重要的环节。本文根据顾客满意度测评基本模型,介绍了制定顾客满意度测评指标体系的原则、应考虑的主要因素,在此基础上给出了顾客满意度测评指标体系。     

用有奖销售招徕顾客

顾客说:“有奖销售是赌博游戏。”商人说:“有奖销售是为顾客提供实惠和机会。”专家说:“有奖销售是指顾客购买某产品时,向他们提供获得现金、旅游或物品的机会。”无论大家的说法有多么大的差异,事实证明:商人和顾客都喜欢有奖销售。在一次讨论会上,一位有奖销售专家曾对在场的35位营销学教授炫耀有奖销售的魔力,但其中有6名教授表示对中奖不感兴趣。那位专家灵活机动,将一张商业卡藏在了一只椅子底下,并向大家说,谁找到它可以获得一套组合音响。话音未落,6名不相信有奖销售的人同其他人一样翻椅子、急切地找那张幸运的卡片。可见,有奖销售招徕顾客的魔力是相当大的。