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文章从网络投诉的优势和特点及其对图书馆所产生的积极性出发,分析网络投诉读者心理,提出处理读者网络投诉的基本原则,进一步要求图书馆应重视网络投诉,提高馆员素质;要与读者建立良好、便捷的沟通方式,及时回复网络投诉;注意策略,加强网络投诉回复者的选择、培训和检查;建立网络投诉监管机制,狠抓落实。 相似文献
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该文以读者投诉为主题,分析图书馆免费放后读者投诉现状,阐述读者投诉服务在图书馆服务建设中的重要意义,建立读者投诉服务模式管理制度进而完善图书馆读者服务体制,打造图书馆服务品牌。 相似文献
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读者服务工作是图书馆工作的核心。通过读者投诉,图书馆可以更加了解读者的需求,更好地为读者服务。图书馆读者投诉的内容主要有服务态度、服务措施、服务环境、读者的误解等问题。针对这些方面的投诉,图书馆采取设立方便的投诉渠道、快速高效地解决投诉及采用各种处理原则等措施有效解决读者投诉,提升读者满意度。 相似文献
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读者投诉反映了读者对图书馆管理和服务的不满,指出了图书馆管理的缺陷,为图书馆发现和修正工作中的问题和错误提供了信息。为了提高读者的满意度,图书馆应建立读者投诉管理体系,以正确处理读者抱怨和利用读者抱怨信息,提升图书馆管理,推动图书馆服务功能的持续改进。本文借鉴企业顾客抱怨管理体系并结合图书馆实际,从读者投诉处理、未投诉读者抱怨调查和读者抱怨信息分析与利用三个方面来探讨高校图书馆读者投诉管理体系的建设。 相似文献
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杨敏文 《科技情报开发与经济》2011,21(18):43-45
分析了读者投诉的原因,提出要辩证看待读者投诉的观点,指出读者投诉是发现图书馆服务问题的渠道,可以帮助图书馆树立良好的社会形象,促进图书馆事业的发展。 相似文献
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读者投诉是图书馆服务工作中常见的问题,文章分析了图书馆读者投诉的主要原因,阐述了读者投诉的一般形式,探讨了妥善处理读者投诉的重要性,提出了积极应对读者投诉的策略。降低投诉率,提升图书馆服务品质。 相似文献
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安洪杰 《邢台师范高专学报》2010,(3):118-119
＂以人为本＂管理思想在图书馆的应用,以及读者维权意识的增强,读者投诉越来越多,预防和正确处理读者投诉成为困扰图书馆管理的一大难题。认真分析读者投诉产生的根本原因,认识预防和解决投诉的重要性,并从合理角度和途径加以解决,对建设和谐图书馆具有重要意义。 相似文献
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从读者投诉审视高校图书馆读者服务工作 总被引：1，自引：0，他引：1
王小娥 《科技情报开发与经济》2008,18(24):1-3
分析了高校图书馆读者服务工作存在的不足以及读者投诉的主要原因,阐述了读者投诉的一般形式,探讨了妥善处理读者投诉的重要性,提出了积极应对读者投诉的策略。 相似文献
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公共图书馆服务是一种读者高度参与其资源开发与利用过程的无形产品,当实际得到的服务与预期的服务不一致时,读者便会产生不满以至于投诉。读者投诉的应对和处理属消极性的,应对和处理这一重要环节,必须从根源-读者的挫折感入手,考察其行为,分析其不同的心理需求,研究读者投诉的产生原因及其影响因素。 相似文献
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读者投诉是高校图书馆无法避免的问题，文章分析了读者投诉产生的原因以及读者投诉的表现形式，并对读者投诉的处理方法和管理策略做了一些相应的探讨。 相似文献
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